Depuis plusieurs années, le Flywheel est utilisé comme nouveau modèle dans l’inbound marketing.

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👉 Le flywheel permet de représenter sous forme de cercle le processus marketing, commercial et du service client d’une entreprise.

Le flywheel met au cœur le client dans sa stratégie.

Ce concept reste encore flou pour beaucoup de monde.

Je vais tenter dans ce guide sur le Flywheel d’expliquer son fonctionnement et les avantages à l’utiliser dans son organisation.

1. Présentation du flywheel

1.1 Introduction

Le flywheel est un concept qui illustre les synergies qui existent entre les différents départements d’une entreprise.

Ces synergies vont jouer sur la croissance d’une entreprise.

👉 Mais pourquoi utiliser le flywheel dans sa stratégie marketing alors qu’il existe d’autres concepts marketing tels que le funnel de conversion ?

Le funnel nous aide à visualiser comme un entonnoir les différentes étapes d’un prospect durant son parcours d’achat :

• Premièrement, tout en haut du funnel (TOFU pour Top of the Funnel), le prospect fait connaissance avec votre marque ou produit et service
• Durant la seconde étape du funnel (MOFU pour Middle of the funnel), il interagit avec vous
• Et à la dernière étape (BOFU pour Bottom of the funnel), il achète votre produit ou service

Finalement représenter son business avec un tunnel de conversion (ou funnel de vente) est simple à comprendre.

Chaque étape représente une action attendue du prospect.

Nous pouvons utiliser des graphiques pour mieux visualiser.

Toutefois il réside une faiblesse dans le modèle du funnel de vente.

Pour mieux comprendre, imaginons un entonnoir et un verre d’eau.

Prenez le verre d’eau et faites le couler dans l’entonnoir.

Que se passe-t-il ?

L’eau qui rentre en haut de l’entonnoir ressort par le bas.

Logique.

Cet exercice mental nous montre surtout que l’eau qui sort tout en bas, n’a pas d’impact sur ce qui rentre par le haut.

Dans le monde réel, les choses sont différentes.

Vos futurs clients qui se situent en bas de votre funnel de vente peuvent avoir un impact important sur les personnes situé en haut du funnel.

Si vos clients aiment votre marque, ils inciteront leurs amis à acheter vos produits ou services.

Pour résumer, la dernière étape d’un entonnoir alimente la partie du haut.

👉 Si vous offrez une mauvaise expérience client, les personnes peuvent déconseiller à leur entourage vos services.

Finalement vos futurs clients ont le pouvoir d’influencer les autres personnes sur leur décision d’achat de vos produits ou services.

👉 C’est pourquoi la métaphore du funnel de vente n’est pas la plus appropriée.

Une meilleure représentation est le flywheel.

1.2 Qu’est-ce que le flywheel ?

Le flywheel (ou volant d’inertie en francais) représente une roue qui tourne sur elle-même.

Lorsque vous poussez une roue, elle commence à tourner.

Si vous poussez avec plus d’énergie la roue, elle se mettra à tourner plus rapidement.

Contrairement au funnel qui a besoin de nouvelles personnes pour fonctionner, le flywheel continuera de tourner tant qu’aucun obstacle ne le ralentit.

Bon cette représentation du flywheel paraît assez abstraite.

👉 D’un point de vue d’une entreprise, la rotation du flywheel représente la croissance de son activité.

Les clients satisfaits de vos services jouent un rôle dans la croissance de votre entreprise.

Comment vos clients alimentent-ils le flywheel ?

👉 Soit en achetant de nouveaux vos produits ou soit en vous recommandant à leurs proches (amis, collègues, famille…).

👉 En revanche si vos clients sont mécontents de votre offre alors vous produirez les effets inverses.

Ils représenteront des obstacles pour votre croissance.

Dans ce cas, ils ralentissent la rotation du flywheel.

1.3 Comment réduire l’impact des clients mécontents

Dans la réalité, il est difficile de satisfaire à 100% tous vos clients.

👉 Certains vivent une très bonne expérience client avec votre entreprise.

En revanche, d’autres clients seront insatisfaits et demanderont probablement un remboursement.

👉 Dans cette situation, nous pouvons penser (à tort) ne pas avoir le même traitement pour des clients insatisfaits que des clients satisfaits.

Pourtant il existe une opportunité d’offrir une bonne expérience aux clients qui souhaitent annuler un abonnement à votre service ou bien qui demandent un remboursement pour une commande réalisée.

Ces personnes ont la possibilité dans le futur de recommander vos produits ou services malgré leur “rupture” avec votre entreprise.

👉 C’est pourquoi il ne faut pas négliger ces personnes.

Rester en bons termes est essentiel.

Toutes vos actions doivent vous amener à créer une expérience client unique pour l’ensemble des utilisateurs.

1.4 Le Flywheel concerne t-il toutes les entreprises ?

Dans les faits, tout dépendra de votre situation.

Évidemment lorsque vous lancez une nouvelle activité, vous n’avez pas ce type de problème.

Votre priorité est d’acquérir vos premiers clients.

Il n’existe pas à ce moment de bouche à oreille autour de votre marque.

👉 Toutefois, votre entreprise se développera avec le temps.

Vous allez acquérir de plus en plus de clients.

👉 Ces clients représentent votre meilleure opportunité pour continuer à développer votre activité.

Vous devez consacrer des ressources pour offrir une meilleure expérience client.

👉 Vous devez améliorer l’offre de vos produits, avoir un service client réactif, une approche marketing et de ventes alignés sur les besoins de vos clients.

Ces actions permettront de fidéliser vos clients.

Et des clients fidèles constituent des sources de croissance pour votre entreprise.

Vous tirez profit sur le long terme.

C’est pourquoi la méthodologie de l’inbound représente un cercle.

Elle représente un flywheel qui a pour objectif de stimuler la croissance de votre entreprise durant chaque étape du parcours d’achat du client :

• Attract (Attirer)

Attirez vos clients en ressoudant leur problème

• Engage (Intéresser)

Engager la conversation. Aidez vos clients à atteindre leur objectif.

• Delight (Fidéliser=)

Construisez des relations à long terme avec vos clients

👉 Toutes ces actions conduiront à fidéliser vos clients et contribueront à la croissance de votre entreprise.

C’est un avantage énorme par rapport à un funnel classique de conversion.

2. Comment transformer votre funnel de vente en Flywheel

La méthodologie du flywheel ne cherche pas à changer ou à réinventer votre tunnel de vente actuel.

👉 L’objectif est de mettre au centre de sa stratégie ses clients.

Puisque sans clients, il n’y a pas d’entreprise.

👉 Il faut toujours apporter le plus de valeur possible.

Vous devez améliorer l’expérience de vos clients.

Pour combiner votre funnel de vente avec votre flywheel, il suffit juste de suivre 3 étapes.

Étape 1 : Alignez vos objectifs entre vos équipes

Vous avez déjà mis en place des process de ventes et de marketing.

Chaque étape de votre funnel de conversion est paramétrée.

Toutefois il existe probablement une mauvaise coordination entre vos équipes.

👉 Le flywheel est l’occasion idéale d’examiner le fonctionnement de votre entreprise.

Les objectifs et KPI fixés sont-ils clairs au sein des différents départements ?

👉 Échangez librement avec vos équipes pour identifier des problèmes internes.

Par exemple, il existe probablement un problème de qualification de leads dans votre organisation.

Lorsqu’une personne télécharge un ebook sur votre site internet, elle est qualifiée en tant que prospect et non comme simple lead.

Dans cette situation, le service commercial reçoit beaucoup de prospects qui ne sont pas qualifiés.

Le profil du lead n’a pas été qualifié en amont.

Pour éviter ce problème, les équipes marketing et de ventes doivent échanger ensemble.

L’objectif est de s’aligner sur le procédé de qualification de leads.

Étape 2 : Personnalisez l’expérience utilisateur

La personnalisation des actions (contenu, promotion, emailing) avec un client repose sur une bonne collecte des informations.

Pour ce faire, vous devez avoir un CRM centralisé entre vos différents départements.

A l’opposé de la standardisation, proposer des échanges personnalisés à ses clients est le meilleur moyen d’offrir la meilleure expérience client.

Étape 3 : Réduisez les points de friction

L’objectif est de réduire les points de friction afin que notre flywheel continue de tourner.

👉 Dans notre représentation, une flywheel en action, signifie des clients fidèles qui recommandent votre entreprise ou qui continuent d’acheter nos produits ou de contracter nos services.

Voici plusieurs exemples de points de friction :

❎ Des horaires de service client limités
Par exemple de 9h à 17h et disponibilité limitée.

❎ Des prix opaques
Il est nécessaire de prendre contact avec un commercial pour connaître le prix du produit.

Et voici des exemples avec des points de friction réduit le plus possible :

✅ Information libre d’accès
L’utilisateur peut connaître les prix du produit et toutes ses spécificités (temps de livraison, condition de remboursement, mode d’utilisation…)

✅Flexibilité du service client 24h/24 et 7j/7
Possibilité d’envoyer un message à n’importe quel pour répondre aux besoins des utilisateurs.

✅ Offre adaptée aux besoins du client
L’utilisateur peut personnaliser son produit ou son service en ligne afin d’adapter le résultat en fonction de ses besoins.

✅ Offre d’essaie disponible
Possibilité d’essayer le produit/service avant de l’acheter.

Conclusion

Le flywheel est une méthode qui aide à rentabiliser la valeur d’un client sur le long terme.

👉 Cette technique est une nouvelle façon de penser sa stratégie en alignant les équipes marketing, vente et service client.

Car avoir un bon produit ne suffit plus.

En optimisant votre expérience client, vous vous différenciez de la concurrence.

Si vous avez des questions, merci de les poser dans l’espace commentaire ✍️

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